上海发布病人满意度调查 门诊预约率不足等问题引关注

　　“2017年上海市公立医疗机构病人满意度调查”结果今天上午对外发布。结果显示，上海公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率继续处于较高水平，门诊和住院病人的总评分平均分别为4.52分和4.80分（满分为5分），总体满意率分别为89.25%和96.48%；社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率分别达到95.73%和97.48%。

　　这是上海医药卫生行风建设促进会联手复旦大学公共卫生学院，连续第五年发布上海市公立医疗机构病人满意度。本此调查共涉及62所公立医疗机构，调查样本量超过1.5万人次。与上一年度的门诊和住院病人的总评分平均分别为4.69分和4.89分、门诊和住院病人的总体满意率分别为92.73%和97.94%、社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率分别为97.33%和99.33%等作比较，记者发现此次公布的相关数据基本相当。

　　项目组分析指出，上海公立医疗机构门诊预约率总体不足，以及在门诊逗留时间过长等问题，仍然在较大程度上影响着病人对医疗服务的感受和总体满意率。以门诊预约为例，最新调查数据中，本市公立医疗机构被调查门诊病人中，2017年的门诊预约率为29.88%；复诊病人的门诊预约率为66.60%。有约九成受访者对“医院提供多渠道的预约方式”表示满意，而门诊预约病人对门诊医疗服务总体满意率和医生服务满意率，则均高于门诊非预约病人。

　　与此同时，2017年上海公立医疗机构门诊病人在医院逗留时间等于或大于2小时的比例为52.00%。其中，三级综合性医院和三级专科医院分别为56.72%和60.25%，显著高于二级医院和社区卫生服务中心（分别为41.94%和16.69%）。同样，门诊逗留时间等于或大于2小时的门诊病人，其总体满意率和医生服务满意率低于门诊逗留时间小于2小时的门诊病人。

　　有关专家建议，市各级医院应进一步全面推进落实《上海市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，开展现场预约、移动端和互联网预约等多种途径的门诊预约方式，提高门诊预约率和病人满意度；通过完善分级诊疗、医疗保障制度和加强二级医院和社区卫生服务中心的能力建设，以及完善医疗服务导航、医疗服务流程、门诊医生配置、自助服务系统、改善医疗服务部门间的协调性等措施，减少门诊病人在医院的逗留时间，减少住院病人等候检查的时间，进一步改善病人的医疗服务体验。

　　本次调查中，门诊病人满意率最高的5个项目分别是：“医生准时开诊”（94.78%）、“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（93.12%）、“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”（92.83%）、“医院标识清晰”（92.74%）和“医生用我能理解的方式解答我的疑问”（92.57%）；住院病人满意率最高的5个项目分别是：“医生每天巡视病房（包括节假日）”（98.93%）、“病区护士在我按呼叫按钮后能及时到我床边”（98.91%）、“医生主动提问，仔细听我讲述病情”（98.67%）、“医生的诊疗服务有礼貌”（98.59%）和“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（98.23%）。

　　门诊病人满意率最低的5个项目分别是：“我对门诊诊疗中的等候时间满意”（69.48%）、“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”（80.64%）、“医院医疗费用合理”（82.10%）、“门诊医疗秩序良好”（86.93%）和“门诊服务窗口工作人员服务有礼貌”（87.40%）；住院病人满意率最低的是：“我对医院伙食满意”（81.19%）。在住院伙食方面，病人较不满意或不满意的主要是伙食菜单上选项多样性不够（57.14%）。

　　【相关链接】

　　2017年上海市公立医疗机构门诊病人满意度量表评价项目的满意率排序

　　2017年上海市公立医疗机构住院病人满意度量表评价项目的满意率排序