顾客满意度评估

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      a) 顾客满意度是客户对企业所提供的产品/服务过程体验的综合评价,是对过去累积经验的总结

      b) 满意度研究意义:

      顾客满意度对政府、企业的经济产生极大影响,顾客的满意将带来重复消费、推荐等,形成有效的经营收益和品牌资产,而客户的不满意则可能终止使用、传播负面口碑等,影响经营和形象。这也正是移动满意度研究体系意义的存在基础

      · 了解客户感知现状,掌握满意及不满意的方向

      · 客观评价工作现状,建立考评与预警机制

      · 以满意度排名为手段敦促下级部门/服务界面

      · 有效评估并建立行业标杆值

      · 持续监测市场变化,获知与行业标杆值的距离

      · 提升短板,优化产品和服务

      a) 方舟在全国150多个城市开展过相关顾客满意度研究项目


      b) 方舟拥有华南地区最大的CATI中心,优势访问员资源保障,作为华南地区5所知名高校实习基地,且拥有超过1000人的自有访问执行队伍(200左右的专职执行队伍 )

      


      c) 方舟自2000年开始从事满意度研究,至今已有长达12年经验

      · 客户涉及政府、移动通讯、房地产、快速消费品、润滑油、加油站等多个领域

      · 项目期数超过150期,总样本量超过100万

      · 从模型的构建到长期的跟踪监测,都具有丰富的研究和操作经验


      d) 拥有完整流程化的项目管理体系

      


      e) 清晰有保障的定性研究工作流程

      


      f) 合理科学的CATI项目执行流程

      


      g) 拥有完善的质量控制系统

      


      h) 细节取胜的质检系统

      


      a) ACSI标准模型

      


      b) 满意度驱动因素分析”模型

      


      c) KANO模型

      


      d) 健康度分析模型

      


      a) 移动通信行业

      · 方舟12年的中国移动客户满意度项目经验广受好评

      


      · 被多家移动公司评为优秀合作商

      ♦ 深圳移动: 2011/2010连续2年优秀调研合作商

      ♦ 中山移动:2007年度市场线优秀合作伙伴

      ♦ 阳江移动:2007年度优秀合作商优秀奖

      ♦ 清远移动:2007年度优秀合作商优秀奖

      


      b) 地产行业

      · 与广州日报房地产组连续合作15期,针对广州住宅市场的跟踪调研,最深入、全面地把握消费者的住房需求和变化趋势。

      · 为万科集团及属下多个分公司、中海地产、宏宇集团(星河湾)、碧桂园、新世界、富力地产、金地地产等众多发展商提供了专题调研项目,尤其与广州万科进行了七年超过50个调研项目,积累了丰富的行业经验,能够比较准确把握发展商的需求,并提出数据应用的建议

      · 方舟以“很强的研究能力+熟悉房地产业务”为房地产客户提供了近150个满意的项目成果

      


      


      


      c) 烟草行业

      · 方舟经过10年的积累和沉淀形成了自有的烟草满意度指标架构

      


      · 方舟在过去的10年服务于多家烟草行业知名企业

      ♦ 常德卷烟厂: 年度最佳咨询智力奖

      ♦ 湖南中烟:2008年-2012年连续5年客户满意度调研供应商

      ♦ 湖北中烟:2009年-2011年连续3年客户满意度调研供应商

      ♦ 安徽中烟:2012年客户满意度调研供应商

      ♦ 海南烟草公司:2012年客户满意度调研供应商

      d) 公共服务行业

      · 连续3年为广州城管建立合作关系

      ♦ 广州城管每季度进行“羊城环卫杯”评比,方舟作为第三方机构,针对市民进行市容环卫调研,提供各区域的客观数据,作为评比的重要参考依据。此项合作已维持3年,共执行了7期调研

      ♦ 该项目的执行过程中,积累了丰富的民意调研设计和实际操作经验

      · 连续3年为广东省卫生厅提供全省公立医院群众满意度第三方评价服务

      ♦ 以综合评分第1名的优异成绩独家中标,技术评分高于第2名7分之多

      ♦ 完成包括结合行风评议、医院评审等工作要求,制定问卷调查表;通过现场问卷调查和电话抽查相结合的方式开展调查活动;汇总综合分析各医院满意度情况,向省卫生厅写出满意度调查报告的一系列工作。

      · 出版具行业影响力的专业书籍

      ♦ 出版了《中国主流消费市场研究报告》和《倾听市场的声音》两本专业书籍,行业内畅销

      ♦ 我司时刻关注市场动态,以专业的市场研究工具应对市场变化,与时俱进,同时具备行业指导力

      · 方舟掌握满意度民意测评的核心原则

      


      · 方舟具有高度的公信力

      

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