顾客满意度

　　a) 顾客满意度是客户对企业所提供的产品/服务过程体验的综合评价，是对过去累积经验的总结

　　b) 满意度研究意义：

　　顾客满意度对政府、企业的经济产生极大影响，顾客的满意将带来重复消费、推荐等，形成有效的经营收益和品牌资产，而客户的不满意则可能终止使用、传播负面口碑等，影响经营和形象。这也正是移动满意度研究体系意义的存在基础

　　· 了解客户感知现状，掌握满意及不满意的方向

　　· 客观评价工作现状，建立考评与预警机制

　　· 以满意度排名为手段敦促下级部门/服务界面

　　· 有效评估并建立行业标杆值

　　· 持续监测市场变化，获知与行业标杆值的距离

　　· 提升短板，优化产品和服务

　　a) 方舟在全国150多个城市开展过相关顾客满意度研究项目

　　b) 方舟拥有华南地区最大的CATI中心，优势访问员资源保障，作为华南地区5所知名高校实习基地，且拥有超过1000人的自有访问执行队伍(200左右的专职执行队伍 )

　　c) 方舟自2000年开始从事满意度研究，至今已有长达12年经验

　　· 客户涉及政府、移动通讯、房地产、快速消费品、润滑油、加油站等多个领域

　　· 项目期数超过150期，总样本量超过100万

　　· 从模型的构建到长期的跟踪监测，都具有丰富的研究和操作经验

　　d) 拥有完整流程化的项目管理体系

　　e) 清晰有保障的定性研究工作流程

　　f) 合理科学的CATI项目执行流程

　　g) 拥有完善的质量控制系统

　　h) 细节取胜的质检系统

　　a) ACSI标准模型

　　b) 满意度驱动因素分析”模型

　　c) KANO模型

　　d) 健康度分析模型

　　a) 移动通信行业

　　· 方舟12年的中国移动客户满意度项目经验广受好评

　　· 被多家移动公司评为优秀合作商

　　♦　深圳移动： 2011/2010连续2年优秀调研合作商

　　♦　中山移动：2007年度市场线优秀合作伙伴

　　♦　阳江移动：2007年度优秀合作商优秀奖

　　♦　清远移动：2007年度优秀合作商优秀奖

　　b) 地产行业

　　· 与广州日报房地产组连续合作15期，针对广州住宅市场的跟踪调研，最深入、全面地把握消费者的住房需求和变化趋势。

　　· 为万科集团及属下多个分公司、中海地产、宏宇集团(星河湾)、碧桂园、新世界、富力地产、金地地产等众多发展商提供了专题调研项目，尤其与广州万科进行了七年超过50个调研项目，积累了丰富的行业经验，能够比较准确把握发展商的需求，并提出数据应用的建议

　　· 方舟以“很强的研究能力+熟悉房地产业务”为房地产客户提供了近150个满意的项目成果

　　c) 烟草行业

　　· 方舟经过20年的积累和沉淀形成了自有的烟草满意度指标架构

　　· 方舟在过去的20年服务于多家烟草行业知名企业

　　♦　湖南中烟：2008年-2012年连续5年客户满意度调研供应商

　　♦　湖北中烟：2009年-2011年连续3年客户满意度调研供应商

　　♦　安徽中烟：2012年客户满意度调研供应商

　　♦　海南烟草公司：2012年客户满意度调研供应商

　　d) 公共服务行业

　　· 连续3年为广州城管建立合作关系

　　♦　广州城管每季度进行“羊城环卫杯”评比，方舟作为第三方机构，针对市民进行市容环卫调研，提供各区域的客观数据，作为评比的重要参考依据。此项合作已维持3年，共执行了7期调研

　　♦　该项目的执行过程中，积累了丰富的民意调研设计和实际操作经验

　　· 连续3年为广东省卫生厅提供全省公立医院群众满意度第三方评价服务

　　♦　以综合评分第1名的优异成绩独家中标，技术评分高于第2名7分之多

　　♦　完成包括结合行风评议、医院评审等工作要求，制定问卷调查表;通过现场问卷调查和电话抽查相结合的方式开展调查活动;汇总综合分析各医院满意度情况，向省卫生厅写出满意度调查报告的一系列工作。

　　· 出版具行业影响力的专业书籍

　　♦　出版了《中国主流消费市场研究报告》和《倾听市场的声音》两本专业书籍，行业内畅销

　　♦　我司时刻关注市场动态，以专业的市场研究工具应对市场变化，与时俱进，同时具备行业指导力

　　· 方舟掌握满意度民意测评的核心原则

　　· 方舟具有高度的公信力