2019年09月26日 17:21   来源：经济日报-中国经济网   

         经济日报-中国经济网北京9月26日讯（记者李治国）上海市东方世纪消费品发展促进中心今天发布《2019快消品零供满意度调查报告》。这是该中心第17年开展“快消品零供满意度专题调查”，本次调查历时三个月时间，涉及8大零售业态共101家零售商，主要集中于长三角地区。本次调查实地访谈了近100位代表性供应商企业的高管，微信与网络投票参与人数超过20万。

　　2019年1-8月份，中国社会消费品零售总额262179亿元，同比增长7.5%，其中，扣除汽车以外的消费品零售额增长9.3%。

　　2019综合满意度指数：新零售领跑 社交电商崛起

　　综合满意度指数是供应商对零售商在费用、信用、流程管理、营销等各方面的综合评价。

　　八大零售业态中，以连锁卖场和连锁超市为代表的传统实体零售综合满意度指数连续下降，其中连锁卖场与连锁超市下降了0.05分。当前连锁卖场渠道正在处于转型阶段，大润发等头部零售商正在加快门店改造以适应当今消费者需求，相信未来能够通过线上线下融合的方式增加销量，获得供应商的满意。

　　近年来发展迅猛的连锁便利渠道与连锁母婴渠道零供满意度有所提升。但是由于首尾分化严重导致整体满意度均值上涨幅度不大，但其发展前景仍然不容小觑。精品超市、零售电商基本定局都呈现持平趋势，期待日后能有新的创新和改造。

　　值得一提的是新零售（到家）业态，凭借更加符合消费者习惯，融合线上与线下，性价比高等特点，满意度持续提升，平均满意度上升0.12分。

　　而今年零供调查新增的零售业态——社交电商由于业态尚未完全成熟，且不稳定性高，具有明显天花板，满意度仅仅高于传统卖场和超市渠道，综合满意度指数为3.55，但是目前零售电商新流量基本枯竭，社交电商是企业未来的主攻方向。

　　连锁卖场：大润发稳居榜首

　　大润发作为国内领先的大型卖场以3.96分蝉联第一，麦德龙保持着德国严谨的优秀品质为消费者和供应商服务，多年来稳定发展并积极拓展福利和到家业务，在今年的满意度调查中维持第二。高鑫零售旗下的欧尚通过大润发团队的经验复制，满意度持续保持第三名。

　　大润发与新零售融合颇具成效，不仅实施了大范围全新门店改造工程，还引入天猫智能母婴区、淘宝心选生活家、天猫下凡以及生鲜熟食区域的改造，店内焕然一新，同时借鉴了盒马的悬挂链系统和配送系统，“投入产出比高”、“各方面操作规范”、“合作水平高”是供应商对大润发的普遍评价。

　　今年下降最严重的是卜蜂莲花，供应商普遍反映卜蜂莲花拖欠款严重，卜蜂莲花近日公告将在2019年10月28日在港交所撤销上市地位。

　　在今年的零供满意度调查中发现，在电商和新零售的夹击之下，传统卖场的弊端近两年逐渐显现，供应商对其他卖场的评价普遍集中在“收费高”、“结款不及时”、“乱收费”、“生意下滑”、“关店厉害”等，针对这些问题，连锁卖场的改善和优化势在必行。

　　连锁便利：罗森、好德稳步提升 全家引起警示

　　近年来便利渠道凭借其更加贴近一、二线城市消费者需求，以“便利”为最主要特点表现出良好的市场竞争力，在各个业态的整体满意度表现中，便利店也位居第二名。

　　全家作为便利店的标杆企业，凭借门店数量取胜，排名第一；罗森紧随其后，不断创新，排名第二。农工商旗下的好德可的分列三四名。

　　全家虽然综合满意度排名第一，但是仍被不少供应商诟病，收费过高、投入产出比低等，同时今年又有两起事件被监管部门公开曝光，如8月份的全家三批次便当质量不合格、3月份“湃客咖啡”集点活动侵害消费者权益，值得引起警示。

　　排名第二的罗森近年来规模与品质同成长，加快开店速度的同时，服务与质量齐头并进，不断创新收获了来自供应商的一致好评，近日新开了hello kitty联名主题店。

　　排名第三的好德今年也加快转型改造，新开了不二家主题店，农工商旗下的好德、可的凭借多年的平稳发展，订货、铺货率以及采购专业度高等持续改善。

　　值得一提的是排名第六位的便利蜂，满意度指数上升0.1分，进步较快。目前华东共有220家门店，同时通过AI店长模式对商品进行管理，供应商普遍反映采购配合度较高、投入产出比高等特点，未来可期。

　　同时在今年的调查中，光明、良友、利群、十足等便利渠道，库存管控差、沟通不顺、回款慢、乱扣费等问题遭到了供应商的抱怨，排名靠后。

　　新零售（到家）：盒马持续提升 叮咚买菜成最大“黑马”

　　新零售近年来线上线下互相融合，到家业务也进一步成为新零售主抓的要素。近年零供满意度新零售（到家）业态中，盒马排名第一，叮咚买菜排名第二。

　　盒马鲜生今年满意度再次上升0.07分，综合得分4.24分领跑新零售（到家）业态，同时也丰富自己的业态，开出了盒马F2、盒马菜市、盒马 mini 和盒马小站等四种新业态，即将在在深圳试水一个新业态——盒马里。盒马在与供应商之间的关系也一直被津津乐道，盒马总裁侯毅近日在一场面向供应商合作伙伴的内部会议上，透露了盒马的小目标：盒马将打造10个十亿级的的盒品牌，此前与纽澜地牛排、南汇8424西瓜的零售共同体建设，为行业树立良好榜样。

　　近年新零售（到家）中最大的黑马无疑是叮咚买菜，叮咚一直是致力于为中国人的吃服务，稳步扩张，零供满意度中，叮咚买菜排名新零售（到家）业态第二名，近日叮咚买菜也大举进入深圳市场，但仍保持稳扎稳打的策略。

　　新零售整体满意度位列本次零供调查八个业态之首，从刚刚退休的马云提出新零售概念开始，三年内，用户习惯逐渐养成，新零售模式也在不断创新，近三年复合增长率超过50%。

　　社交电商：社交电商整体崛起

　　近年来，随着拼购社交、零售社交、内容社交等的涌现，社交电商已经成为具有流量拉新，下沉市场，降低获客成本等突出特点的新兴零售渠道。今年零供调查，社交电商业态，拼多多、云集、小红书分列前三甲。

　　拼多多于2018年7月在美国挂牌上市，其在电商运营中融入娱乐社交、乐趣分享实惠和共享式购物体验模式，使其保持较高的增长速度。但是关于拼多多平台商品监管方面质疑声较多，较差的口碑对平台影响将会很大。

　　云集在近年的零供调查中综合满意度排名第二，今年3月也赴美上市，实力强劲，此前在2016年云集因存在“入门费”、“拉人头”等行为，违背相关行政规定，此后云集调整其模式，变为经理、主管、店主三个层级，更加规范化，同时此种分销模式也成为了许多社交电商效仿的对象。云集近年来也在渠道下沉、电商扶贫等方面努力，协助品牌方打开销路。

（责任编辑：张雪）

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