2015-03-10　　省卫生计生委

　　为深入推进全省卫生系统政风行风建设，进一步解决好人民群众反映强烈的热点难点问题，深化“三好一满意”活动，落实《医院评审暂行办法》，端正公立医院办院方向，树立“以病人为中心”的服务理念，加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，按照省委、省政府、省纪委和省政府纠风办的工作部署，自2013年开始，广东省卫生和计划生育委员会委托第三方机构，对全省130家二级以上公立医院开展了群众满意度测评。该测评项目由广州方舟市场研究咨询有限公司接受委托执行，采用国际通用的ACSI标准模型（顾客满意度指数模型）的思想，结合行风评议、医院评审等工作要求，制定和优化问卷调查表，历时1年半时间，完成了对9个一级指标、51个二级指标的满意度测评。主要结果如下：

　　 一、全省满意度水平
1. 全省130家医院总体满意度为83.5分。
2. 分类型看：中医院总体满意度得分最高（85.7分），其次为专科医院，总体满意度得分为（85.3分）；
3. 分隶属关系看：省属医院得分最高（84.4分）；其次为（县、市）属医院（83.3分），市属医院（83.2分）与区属接近。
4. 其中，三级综合医院前20名排名情况如下：

　　二、存在的主要问题
　　1. 各个指标中，满意度得分高的是“医德医风”、“隐私保护”。随着卫生系统反腐倡廉建设、深入推进全省卫生系统政风行风建设，医德医风取得了比较好的成效。
　　2. 各个指标中，满意度得分低的主要是“医疗费用”、“就医方便”、“环境设施”；此外，“医患沟通”在门诊患者评价中得分偏低、“医疗技术”在出院患者评价中得分偏低，具体表现为：
　　1) 医疗费用方面的患者不满意主要来自：
　　△用医保结算的药物少。医保结算药物少仍是患者对医疗费用最不满意的方面。较多药品不在报销范围内，患者往往需要自费承担较多药费，容易造成患者的不满。
　　△总费用高，并且存在滥检查、重复检查、过度用药等现象。
　　△价格单不清晰，患者不清楚费用去向。
　　2) 就医方便性仍然存在不足，“候诊时间和挂专家号难”是门诊患者集中反映的问题，而“等候治疗时间以及交通或停车”则是住院和出院患者反映强烈的问题。
　　3) 就诊环境、配套设施的不理想，也引起患者的不满。
　　4) 门诊患者对医患沟通存在不满：患者期望医生解释医疗费用的情况，投诉渠道不方便及投诉处理不及时，患者对医院产生不满时，往往觉得投诉无路或者投诉后无回音，而让患者产生吃闷亏的不满情绪。
　　5) 出院患者对医疗技术不满：主要对医生的技术不满，其次对护士的技术不满。出院患者在结束了住院一系列疗程，离开治疗环境一段时间后，自身的注意力往往更多放在自身是否已经恢复健康，此时“医院技术”则成为患者最关注的指标。

　　三、改进建议
　　1. 医疗费用和医患费用沟通
　　1) 鼓励医患之间关于费用的沟通。
　　2) 加强医院财务费用监管。通过设立患者投诉渠道，例如在网上公开投诉邮箱或开设网站留言区，给患者提供信息反馈渠道。提倡医院管理层通过内部抽审的方式加强监管，对投诉信息进行定期监督、核实、反馈。
　　3) 坚持开展“三平”医疗服务，推进平价医院、平价门诊、平价药包，同时规范医药收费、医院用药，为患者提供更多可用医保报销的药物，切实减轻患者经济负担。
　　4) 费用清单明细化。由于使用的药物和诊疗过程的专业性，患者不能很好地评估费用，仅能通过费用清单了解具体明细。清晰的清单可提升患者就医信息的透明度，将一定程度上解决因不了解甚至误解而导致的不满。

　　2. 就医方便
　　1) 拓展挂号、缴费等渠道，提供网络资源支持，减少患者等待时间；拓展多种挂号、缴费渠道。完善医院网络平台/统一各家医院的网络平台，为患者提供网上预约挂号和缴费、微信挂号和付费、电话预约、自助终端挂号和缴费等方式，来对医院现场排队人群进行分流。
　　在看病高峰时期，增设挂号、划价、收费、取药等服务窗口，以缩短患者等候时间；同时规范排队秩序，抵制熟人插队等现象。
　　实现医院免费WIFI网络覆盖，一方面让患者在医院期间可利用免费网络手机挂号、付费等；另一方面，通过手机上网，可缓解患者排队等候情绪，降低等待时间的感知，对于老年患者也可根据情况提供壁挂电视茶水等，提高患者的就医体验。
　　2) 完善基层医疗服务体系，缓解大医院看病压力。

　　3. 医患沟通其他方面的建议
　　1) 提供全方位投诉渠道。医院内部可成立投诉处理专人，设立投诉电话、意见箱、设立专人接待投诉、官网投诉专区等多种反映问题的渠道，加强与患者的沟通和自身监督；同时针对医疗安全、可能危及患者健康的投诉，可在医院显眼位置公布医院上级主管部门投诉电话、投诉网址，积极维护患者利益。
　　2) 提高沟通技巧，改进信息传达质量。医生及护士可通过强化服务意识，从患者角度理解患者的担忧情绪，提高沟通技巧，有效提高患者满意度。同时，医院可通过微信平台、现场宣传等方式，让患者对医生的工作有更深刻的了解，理解医生的难处。