2015年03月09日20:16 　　羊城晚报

　　广东发布公立医院群众满意度测评结果

　　羊城晚报讯记者黄宙辉、通讯员粤卫信报道：9日，广东省卫计委发布了全省公立医院群众满意度第三方评价服务项目成果。记者从中发现，江门市人民医院“打败”了中山大学附属第一医院、广东省人民医院等医疗技术强劲的大医院，位列广东三级综合医院群众满意度第一；此外，在三级综合医院群众满意度的前10位，难寻广州地区医院的踪影。

　　医院总体满意度为83.5分

　　据介绍，自2013年开始，广东省卫计委委托第三方机构，对全省130家二级以上公立医院开展了群众满意度测评。该测评项目由广州方舟市场研究咨询有限公司接受委托执行，采用国际通用的ACSI标准模型（顾客满意度指数模型）的思想，结合行风评议、医院评审等，制定和优化问卷调查表，历时1年半时间，完成了对9个一级指标、51个二级指标的满意度测评。

　　 测评结果显示，全省130家医院总体满意度为83.5分。分类型看，中医院总体满意度得分最高（85.7分），其次为专科医院，总体满意度得分为（85.3分）；分隶属关系看，省属医院得分最高（84.4分），其次为（县、市）属医院（83.3分），市属医院（83.2分）与区属接近。

　　在各个指标中，满意度得分高的是“医德医风”、“隐私保护”。满意度得分低的主要是“医疗费用”、“就医方便”、“环境设施”。

　　 广州地区医院排不上前十

　　记者留意到，全省三级综合医院群众满意度的排名中，位居第一的竟然是江门市人民医院，其次是佛山市禅城区中心医院、深圳市宝安区人民医院。而像中山大学附属第一医院、广东省人民医院等大医院连前20名都没有进入。此外，广州地区医院没有一家能进入前10名。

　　 此排名出来后，在广东医疗界和市民中引起热议。“不能入围也并不意外，抛开第三方公司评估的专业性来说，满意度确实很难在各级医院形成统一标准。”广州一家未能入围前二十名的省级知名医院医务处相关负责人认为，“论技术，广州的大医院肯定没得说，因此所有危重疑难病人都集中到广州，这时病人很难会有良好的就医体验或高满意度。”但该负责人也表示，广州的大医院因为人满为患，确实存在服务不足的情况，以后将会更注重这方面的建设。有市民也表示：“尽管如此，很多人还会一边骂着，一边争着去中山一院、省医等大医院看病。”

　　只反映就医感受和服务感知

　　对不同的声音，广州方舟市场研究咨询有限公司相关负责人解释，此次发布的是群众对医疗机构服务满意度测评结果，只是客观反映群众对医疗机构服务的就医感受和服务感知，反映医疗机构目前服务的现状。此次调研不涉及医院的科研技术、学术能力、声誉等。

　　 省卫计委副主任黄飞认为，医疗服务是一个复杂的体系，大医院主要是门诊病人就医体验比较复杂，比如三长一短（挂号、候诊、收费时间长，问诊时间短）、人满为患、患者的暂时状态等都会影响病人的满意度，“相比而言，在规模没那么大的医院，如果改善好服务流程，满意度会比大医院高也不奇怪。”他表示，这个评价还将继续进行，本次排名靠后的医院将进行诫勉谈话，促进医院改善服务。