在移动热线24小时服务的背后，有一群移动人，他们用热情的微笑为每一位客户献上“10分”满意的服务，詹惠晶就是其中的一员。詹惠晶负责海南移动客户服务中心热线室10086运营分析工作，对于自己的工作，她概括为“分析客户满意或不满意的原因”。从“客户数据处理中心”到“10086热线”，詹惠晶一干就是18年。为了提升自身服务质量，找出客户不满意的原因，詹惠晶和团队做了《热线满意度分析报告》。

从数据挖掘、提取到对比分析，历时将近一个月，他们处理的相关数据表格有50余份，数据量多达几十万条。

每当遇到客户不满意的问题，詹惠晶和伙伴们就会从数据追根溯源，听取通话录音，研究客户业务情况，分析呼入轨迹，揣摩客户心理，还原场景……在有效的数据分析支撑下，小组从五个方面提出了十二项建议。

努力就有回报，2015年年末，三方调研热线服务人员满意度较2014年年末提升1.46分，三方调研热线整体满意度也比2014年年末提升1.13分。最近几年，海南移动10086热线满意度持续保持快速提升态势。

听录音、看数据、找异动、写报告……这些事听起来都挺枯燥的，但詹惠晶就是乐在其中，并且乐此不疲。“能把服务质量提升，这么做挺有成就感的。”詹惠晶表示，每次还原现场都像警察探案，有种cosplay的即视感。除此之外，詹惠晶对钻研OA公文和报告等也颇有兴趣，不仅研究别人怎么写，还设身处地考虑自己该如何写。她说，了解别人的写作思路和逻辑，对于提升自己业务水平也很有帮助。

为客户着想、让客户满意绝不是一句简单的口号，而是一种不折不扣的服务态度。如果说詹惠晶给客户带去的是亲人般的温暖，那她的亲人为她带来的更是满满的支持与爱。“我的家人总是能理解与支持我！我的丈夫更是我工作的榜样！他总是鼓励我站在不同的角度去思考问题。”詹惠晶说。

詹惠晶只是移动客服的代表，在10086热线的服务背后，还有着像她一样兢兢业业、精益求精的移动工匠，他们用自己全部的激情为每一个客户提供“10分”满意的服务，打造中国移动优秀的品牌。