广州方舟市场研究咨询有限公司 医疗事业部

　　医疗系统是为公众广泛关注的一个公共事业领域，其满意度研究经过了漫长的演变。2005年之前，医院将精力集中在内部改革上，医疗机构放权让利、扩大医院自主权、产权私有化、进行内部行政改革，在这个阶段，医院的改革并没有将公众意见纳入其中；2006-2011年，开始主动征询群众意见，设立试点医院改革，同时促进医院惠民政策建设，如预约挂号、商业保险完善经济补偿；2012年之后，在医药卫生体制改革深化背景下，全国医疗卫生系统广泛深入开展“三好一满意”活动，推动各级医院成为“服务好、质量好、医德好，群众满意”的机构。

　　随着医疗改革持续深入开展，各级医院都已不同程度地进行由医院主导的患者满意度调研。通常以季度或月度为单位，集中在某几天，由行政职能的医务人员针对当天在医院就医的患者发放问卷，患者填写问卷后交还给医务人员回收统计，得出数据结果。值得关注的是，目前已有不少医院（尤其是三甲医院）已经将患者满意度调研的结果作为科室考核评估的参数之一，纳入到科室的奖金核算体系中，以鞭策各职能部门不断提升服务水平。

　　于此同时，医院自主调研也不断遭到各方的质疑：医院自主调研的满意度得分普遍偏高，最终得分通常达到90分以上，与公众形象有一定的差距；考核的公平性、客观性也容易受到各科室的挑战；取样的随机性也未经过科学严谨的设计。由此，一批真正关注患者感知、致力于持续提升服务水平的医院开始委托第三方调研公司开展独立的患者满意度评估。

　　广州方舟市场研究咨询有限公司从2010年开始涉及医院患者满意度研究工作，目前已积累超过30个医疗满意度评估项目，合作面广，研究涉及评测、提升、神秘检查等各项领域。在长期的研究工作中，体会到医疗行业与其他行业满意度研究的一些特点。

　　一、评估主体（即医院）本身有其特殊性

　　1. 医疗行业的舆论环境差，在公共事业领域的形象不好

　　医患关系紧张已经是社会公认的话题，长期以来媒体不断曝光各种对医疗机构不利的新闻事件，更加深了社会对医疗机构的排斥和不认可，公众对医院的评价或多或少会受到舆论的影响，带着“有色眼镜”看这个领域。曾经某高校在对各窗口行业的调研中显示，医疗的满意度在各行业中排名垫底，仅为66分，与最高的银行服务行业相差13分。

　　虽然医疗机构的服务广受质疑，但换个角度来看，也意味着有很多其他行业的优秀经验可为医疗行业所借鉴。事实也是如此，国内服务水平较高的通讯业、银行业，其服务的理念和规范已经渗透到了每一个细节之中。

　　2. 作为公共服务领域，其服务对象具有综合性，无法细分和定位，也是服务提升的障碍之一

　　众所周知，完全市场化的行业都可以自由地选择服务的目标客户，以目标客户的定位来设计产品和服务体系。即便非市场化的行业，如电力、税务等，也致力于提供电子化、自助式的解决方案，减少其服务压力。

　　而医院既无法选择性地服务部分群体，也必须通过面对面的服务解决问题，其服务体系需老少皆宜，具有普遍适用性和必须性。可见，作为基本民生保障的医院，确实面临非常大的社会压力。


　　二、患者评价的特殊性

　　1. 事中和事后感知存在差异，客观的评价具有延后性

　　患者到医院的唯一目的是就诊，而治疗效果是患者评估整个服务是否满意的核心参数。由于患者的诊治效果需要经由若干疗程的治疗，持续监测其变化情况，才能感知其好坏，会导致患者在就诊过程中和疗程之后对服务的感知存在差异。有些患者抱着排斥的心态，在就医过程中总认为医生乱开检查单，乱用药，费用超出预期，抱怨颇多，但事后却康复良好；而也有不少患者在住院过程中感觉良好，但出院后却发现有药物使用的副作用。因此要真实了解患者的客观评价，应在就诊完后一段时间内再次接触。

　　2.  患者缺乏专业性，评价极为感性

　　医疗是专业性极强的一个领域，绝大多数患者完全不具备相应的专业知识，不理解诊断治疗的安排和处理，也无法理解医院本身环境、条件的各种制约，其评价是非常感性的，无法有效地识别好坏，通俗地说，会有不少“狗咬吕洞宾，不识好人心”、“好心当成驴肝肺”的事情发生。这也对医院与患者之间的有效沟通提出了更高的要求，医院必须从患者感知的角度出发，以患者能理解的方式告知患者所关心的内容。

　　3. 医患关系不对等，患者为弱势群体，评价容易受院方影响，保留态度

　　患者在就医过程中可能的一种情况是，一方面对就医过程不满意，一方面受到挂号难、看病难的影响，要“求医院”看病。跟很多其他的行业不一样，患者在就医过程中虽然是付费的主体，是客户，但却不是“上帝”，而是一个“弱势群体”。可以想象，当患者面对白衣天使的时候，其实是不敢表现出太多不满和抱怨的，虽然这种情绪已经非常强烈，这也是为什么很多医院自主调研得分偏高的原因，其客观性遭受质疑。


　　三、抽样要求的特殊性

　　1. 样本选择具有特殊性

　　正如前面提到的，患者的评价具有延后性，因此并非每一个在医院的患者都适合做问卷调查。方舟认为，住院患者并不适合做现场访问，而应在其出院2-3个月后对其进行电话回访，全面掌握其客观评价，同时也能了解其康复情况，将该类信息反馈给医院。对于门诊的患者，方舟亦主张首选电话访问的方式，但有不少医院习惯于自填问卷方式，使用这种方式时，也应选择完成整个就医流程的人，即已经就诊、检查、付费、取药之后的患者，他们才能完整地评价医院的整体情况。

　　2. 样本要求均布于各科室

　　每个医院都有技术水平、服务水平较好的科室和较差的科室，不同科室之间的满意度评价会有差异，如果样本不均匀，会使整体医院的最终结果发生偏离，不能客观反应真实情况，这也是许多医院在进行满意度调研时忽视的问题。如果要涉及到科室的考核，则应进一步要求每个科室的样本量相对接近，使得误差水平接近，方能体现公平。


　　四、研究结果的特点

　　1.大多数研究成果普遍缺乏行业标杆的横向比较

　　正如前面提到的，医院的个体差异性很大，不同类型的医院由于资源、条件、政策的影响，其满意度水平不可能在同一水平上。合理的方式是，分为不同系统，在系统内进行横向比较，树立标杆。通常的划分方式按等级分为一甲医院、二甲医院、三甲医院，按类型分为综合医院、妇幼医院、中医医院，按隶属关系分为省属医院、市属医院、区/县属医院。满意度研究应致力于学习系统内标杆医院的优秀经验，让医院表现向标杆医院看齐。