酒店行业解决方案

　　我们曾对数十家连锁酒店的住客进行定性定量研究，对近2000位客人进行了电话调查。95%以上的客人对他(她)所入住的星级酒店有几方面的情感与服务要求

　　微笑、问候、礼貌

　　高效、规范、准确

　　安全、舒适、方便

　　绿色、环保、洁净

　　随着市场竞争的加剧，连锁酒店在服务方面需要不断推出增值服务，作为服务终端的酒店服务人员，成为企业品牌的形象窗口，神秘顾客将对于树立和提升品牌形象有着重要的作用，对客户的情感需求关键指标可以起到监督、促进作用。

　　方舟公司曾与众多国内外知名连锁酒店企业合作，开展过品牌研究、顾客满意度研究、服务质量巡检等项目，并在研究基础上为客户提供了高质量的咨询建议。

案例

案例一：神秘顾客检测

　　项目概述：

　　♦　检测某知名连锁酒店的服务规范、连锁酒店标准执行、卫生情况与硬件设施等;

　　♦　每月检测1次，全国范围内执行，每年检测样本量超过10000

　　♦　采用神秘顾客的调查形式(暗访)

　　检测指标举例:

　　项目成果贡献：

　　♦　帮助客户收集分店的综合管理水平，如服务规范、卫生情况、硬件设施可用性等;

　　方舟能力体现：

　　♦　获得客户的一致好评

　　♦　积累了一批经验丰富、观察能力非常强的执行团队

案例二：产品升级研究

项目概述：

某连锁酒店在快速发展的同时，也面临着产品与服务的完善、成本与效益的协调问题。良好的产品是为客户创造价值的基础，不断提升产品的设计合理性和施工管理水平，是一个非常重要的系统工程。

研究内容：

♦　了解客户对产品角度的需求、期望和实际感知

♦　了解一线员工、施工单位在实际工作过程中对产品的意见、遇到的问题

♦　……

研究区域：

♦　定性研究：某酒店全国最有代表性的4个城市

♦　定量研究：全国范围内10余个城市

项目成果贡献：

♦　帮助客户当前产品设计和施工进行优化，并逐步形成基于客户需求的产品规划、设计、施工、运营体系