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  • 酒店行业解决方案

      我们曾对数十家连锁酒店的住客进行定性定量研究,对近2000位客人进行了电话调查。95%以上的客人对他(她)所入住的星级酒店有几方面的情感与服务要求

      微笑、问候、礼貌

      高效、规范、准确

      安全、舒适、方便

      绿色、环保、洁净

      随着市场竞争的加剧,连锁酒店在服务方面需要不断推出增值服务,作为服务终端的酒店服务人员,成为企业品牌的形象窗口,神秘顾客将对于树立和提升品牌形象有着重要的作用,对客户的情感需求关键指标可以起到监督、促进作用。

      方舟公司曾与众多国内外知名连锁酒店企业合作,开展过品牌研究、顾客满意度研究、服务质量巡检等项目,并在研究基础上为客户提供了高质量的咨询建议。


     

    案例

    案例一:神秘顾客检测

      项目概述:

      ♦ 检测某知名连锁酒店的服务规范、连锁酒店标准执行、卫生情况与硬件设施等;

      ♦ 每月检测1次,全国范围内执行,每年检测样本量超过10000

      ♦ 采用神秘顾客的调查形式(暗访)

      检测指标举例:

     

      项目成果贡献:

      ♦ 帮助客户收集分店的综合管理水平,如服务规范、卫生情况、硬件设施可用性等;

      方舟能力体现:

      ♦ 获得客户的一致好评

      ♦ 积累了一批经验丰富、观察能力非常强的执行团队

     

    案例二:产品升级研究

    项目概述:

    某连锁酒店在快速发展的同时,也面临着产品与服务的完善、成本与效益的协调问题。良好的产品是为客户创造价值的基础,不断提升产品的设计合理性和施工管理水平,是一个非常重要的系统工程。

    研究内容:

    ♦ 了解客户对产品角度的需求、期望和实际感知

    ♦ 了解一线员工、施工单位在实际工作过程中对产品的意见、遇到的问题

    ♦ ……

    研究区域:

    ♦ 定性研究:某酒店全国最有代表性的4个城市

    ♦ 定量研究:全国范围内10余个城市

    项目成果贡献:

    ♦ 帮助客户当前产品设计和施工进行优化,并逐步形成基于客户需求的产品规划、设计、施工、运营体系

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