神秘顾客调查

　　神秘顾客调查法是近年在服务业中广泛采用的一种新的调研方法，它是由经过训练的调研员在规定时间内扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查对象事先无法识别或确认 “ 神秘顾客 ” 的身份，因此这一调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

　　神秘客户调查的价值：

♦  神秘客户以第三方身份执行，保证检测过程和检测结果的客观性、公正性

♦  可以自由设定客户背景，了解服务人员对特定情景的服务过程

♦  评价总体和各服务网点的服务水平，提高服务的规范性、达标率，发现工作中的不足

♦  对销售和服务代表形成督促作用，始终保持在高度兴奋状态

　　神秘顾客的两种形式：

1、神秘顾客实地调查

2、神秘顾客电话拨测

　　我们的服务对象：

♦  移动通讯业：移动、电信 等各移动运营商

♦  酒店业：7天、城市便捷 等各大城市连锁酒店

♦  零售业：家乐福 等各地连锁商超

♦  金融业：华夏银行 等各大银行、证劵机构

♦  服饰业：G2000、KISSCAT 等各大知名服饰集团

♦  餐饮业：麦当劳、肯德基 等各大连锁餐饮集团

♦  奢侈品：颖通、香奈儿 等各大奢侈品集团

♦  地产业：万科、新世界 等各大地产集团

　神秘顾客介绍

　　神秘顾客

　　神秘顾客研究是分销研究的重要组成部分。分销是指产品从制造商到批发商再到零售商，最后到用户手中的这个过程。分销研究主要解决选择最佳渠道政策、考察渠道的能力和效率和从用户角度衡量渠道现状及未来的潜力三个方面的问题。分销研究主要采用以下方法：

♦  终端普查、铺货调查

♦  经销商研究

♦  神秘顾客研究

　　神秘顾客是指——受过专业训练的人员，按照研究人员事先确定的流程，模拟现实顾客的行为进行消费，感受服务或者产品，并对其进行公证、准确、有效的评价。而神秘顾客研究是指确定研究内容/流程，进行评价，汇总并分析等一整套体系。神秘顾客研究可以作为分销研究、满意度研究、使用习惯和态度研究等研究项目的辅助研究方式，也可以作为独立的研究项目，可以：

♦  作为评价系统评价各个分销网点(检查与督促等)

♦  分析客户需求，判断既有流程、标准的合理性

♦  作为基层员工与管理层的对话通道，增强企业凝聚力

♦  协助发现管理方面的问题，分析问题背后的深层原因，提高企业竞争力

　　方舟服务优势

　　方舟--服务质量检测专家

1、方舟丰富的神秘顾客检测经验

♦  拥有14年神秘客户调查经验，神秘顾客检测样本超过100万个

♦  建立独立的检测事业部，拥有专业的研究人员和专职执行队伍

♦  在24个城市建立分公司或办事处，长期服务神秘客户调查项目

2.TQC项目管理体系

♦  检测类项目的重点是：及时、准确、客观、统一。

♦  细节量化的、标准化的项目管理体系，是保证检测类项目执行质量的基础与核心。实行TQC项目管理体系，能满足企业高质量、高准确率的项目要求。

♦  各部门均有严格的项目管理体制与严谨的考核制度;

♦  所有管理体制均进行系统的内部培训;

♦  考核结果与职效挂钩。　

3.广泛的覆盖区域

♦  全国可覆盖300个城市执行神秘顾客检测

♦  已执行消费者个案实地调研的国内城市：150多个

♦  广东、广西、湖南、辽宁四省，涉及每一个地级市共63个城市的个案研究

♦  拥有稳定和庞大的神秘顾客网络，区域覆盖31个省级行政区域、300个城市。

4.先进的检测设备

♦  先进的检测技术和设备，高效完成检测任务。　

5. PDCA循环提升模式

　　PDCA循环提升模式是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。

　　应用PDCA循环提升模式，服务与技能提升效果显著。

　行业经验简介

　　移动通信行业

♦  广州方舟市场研究咨询有限公司拥有14年的行业服务提升经验，在移动通讯行业经验尤其突出，能迅速、有效提升服务质量，成绩有目共睹。

服装行业

♦  能制作标准培训录像，形成统一操作规范指引，建立YY语音群聊培训平台，检测效果好。

♦  拥有与G2000、kisskat等全国知名客户合作经验

♦  已形成全面、细致、科学的检测指标体系。

酒店行业

♦  酒店行业服务优势

♦  酒店行业：成果输出示例——酒店不规范照片墙

政企行业

♦  拥有完善的指标体系

♦  与地税、街道办有着长期稳定的合作

♦  能有效提高政府窗口的服务质量，提高群众满意度

♦  能制作暗访视频剪辑，作为工作成果上报、传递与演示

　　方舟还与香水、地产、零售、餐饮行业客户有广泛合作，服务价值为：