服务提升与培训

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  • 方舟的服务优势:

      1. 沉淀多年的服务提升经验,结合企业一线现场的分析,促使企业服务水平得到显著提高

      2. 有丰富讲师资源,通过多类型的题库、模拟背景深度培训企业员工

      3. 行业领先的数据处理技术,运用双录入、双复核确保信息公正、正确

      4. 丰富的项目运作经验,拥有10名以上9年市场研究经验的研究分析员

      5. 先进的检测手段,获取最原始的一手信息

     


     

    1、 数据准确客观性

      后期问卷处理过程中,我司有着严格的质量把控过程,为了保证数据结果的准确性,我们实行双批改、双录入、双运算的方式,任何环节出现不一致的情况,我们均可以及时发现,从而保证结果的准确性。

      Double check:双批改、双录入、双运算,分组操作,统一核对

      逻辑查错:程序员通过逻辑查错程序进行数据系统误差检查

      奖罚分明:操作结果与数据处理人员酬金高度挂勾,以激励提高数据准确性

      核对原始问卷:复核部逐一核对原始试卷,检查录入是否有误

      研究员审核:检查数据的完整性和逻辑性


     

    2、 业务知识考试

      业务知识考试是将日常工作内容和业务知识融入考试(笔试或机试)题目中,考核考生的业务素质水平。

      优点:

      提高考生主动学习的积极性

      巩固考生业务知识理解水平

      以考代培,促进业务知识水平全面提高

      缺点:

      只反映考生知识了解程度,不反映其实际操作水平

    方舟优势

      快速响应委托方的出题需求

      根据委托方的需要,方舟公司快速进行详细分析,从业务资料库内调取大量相关行业资料进行匹配,务求提供最贴近的信息,提供专业的题目

    我们的操作流程:

      我们的优势:出题小组支撑;资料库及题库支撑。


     

    3、系统操作考试

       系统操作考试是将日常工作内容进行上机实操,记录完成水平的方式,考核考生的业务办理效率与质量。

      优点:

      促进考生主动提升系统操作水平

      提高考生系统操作流程熟悉程度

      以考代培,促进“动手能力”的全面提高

      缺点:

      需要集中在固定场所进行分批次操作,考核周期较长。

     

    实施质量保证

     

    我们的优势:

      有多年boss系统、手机终端等操作考核经验;

      经验丰富的出题小组支撑;

      丰富的资料库及题库支撑。

     

    我们的操作流程:

     


     

    4、情景模拟演练

     

      情景模拟演练是针对主题中需探究的问题进行情景构思、演练、推广,结合考生所担任的职务以及日常工作过程中遇到的各种问题,编制一套与该职务实际情况相似的测试项目,通过互动或者操作的方式进行,并由行业专业人员观察评价考生的行为表现,做出评分和评价的一种方法。

      适用范围:适用于人才能力测评,或优秀人才选拔的项目。

      优点:

      考核内容接近考生所在岗位的实际工作内容;

      能用以综合考察考生的实践经验、实际工作能力和岗位胜任情况;

      了解考生技巧运用的能力和水平,发现薄弱环节;

      以考代培,促进人员“动口能力”的全面提高。

      缺点:

      对于考官的素质和标准统一、一致性要求较高;

      考核周期花费时间较长。

     

    业务情景模拟工作把控:

    我们的质量控制:

      由经验丰富的项目负责人进行统一管控;

      针对硬性知识性评分点进行二次复核;

      考核过程双录像

      我们的经验:参与多行业相关研究多年;配备经验丰富的行内业务专家进行点评和评分;专业的操作流程;科学的质量控制方法。

      我们的设备:专业的录音、录像设备

     

    我们的操作流程:

     


     

    5、现场驻点监测

      现场驻点检测是由具有一定行业研究的专业人士到各营业网点实地考核营业网总体情况,包括服务环境、服务设施、相关服务人员、管理人员、后台人员等,逐一进行评估,并对营业网点的短板进行培训的一种调查方式,它涉及营业网点的所有整体情况,对提升营业网点的整体水平非常有帮助。

      适用范围:终端网点和促销现场管理类项目,常结合神秘顾客项目,用以补充细节性问题。

      优点:

      能在现场深入了解各岗位的服务具体过程,发现各岗位服务的不足,以及环境设施的存在问题;

      能观察网店管理人员的工作时间、轨迹与效果,与网点工作人员现场沟通,指出不足并督促改进;

      能全面观察真实客户办理与网点相应服务的轨迹,现场拦截访问真实客户,了解客户的实时意见;

      能在现场收集丰富的服务过程案例,以供共享

      缺点:

      对项目执行人员专业素质要求高;

    我们的优势:

      配备行业内经验丰富的研究人员,全面、准确地找出网点各项工作中存在的问题点,深入挖掘表层问题后隐藏的本质原因,特别关注管理运营对服务工作的影响效果。

    我们的操作流程:


     

     6、服务提升培训

      服务提升培训是有行业资深经验的人士对委托方员工进行各方面,如店面管理、服务技巧、销售能力、演讲能力等的培训,不仅可以使员工补充了自己的不足,而且在原有的能力基础上得到提高。培训使知识、技能、信息、信念、标准得到了非常高效全面系统的传递。

      优点:

      高效、系统地进行知识与技能的传递;

      直接对短板进行强化培训,深入挖掘分析短板成因并进行针对性改善;

      对培训效果进行评估,确保培训效果,使每位受培训人员均得到均衡的技能提升。

      缺点:

      需要学员在后期进行不断回顾学习,并与实践相结合,才能真正有收获;

      必要时,需要进行情况模拟演练,才能得到有效的巩固与提高。

    我们的操作流程:

      我们的配备:丰富的培训组织经验;资深优秀的培训师;专业的执行流程。


     

    7、客户服务跟访

      客户服务跟访是一种由专业资深人士全程跟随服务人员拜访客户的方法,通过近距离观察服务人员服务、营销的过程,以第三方的立场进行分析和评分。是一种对客户暗访、服务人员明访的调查方式。

      优点:

      直接了解服务人员的服务过程,对其工作整体情况(包括客户沟通方式、服务规范、工作流程等)进行评估;

      根据跟访过程中客户的言谈与举止,捕捉客户的相关信息,整理对有利的信息反

      馈,掌握更全面的消费者信息。

      缺点:

      花费时间较长,成本较高。

    我们的设备:

      微型摄像设备,专业录音设备。

    我们的经验:

      与多行业保持多年良好合作;由多名具备丰富的行业经验的资深专家担任跟访人员;专业的评分体系。

    我们的操作流程:

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