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1、群众满意度测评
• 了解群众对公共管理机构、医疗机构的评价，提供分级、分类排名情况
• 为医疗机构内部绩效评估提供支撑
2、群众服务需求挖掘
• 从医院的就诊群众出发，通过调查群众服务期望和需求，挖掘医疗服务与群众需求之间的差距
3、岗位服务质量监测
• 在岗位服务工作要求的基础上，核查各岗位人员是否依据工作指引为顾客提供服务。可作为内部考核的依据
4、医院短板研究
• 从群众感知出发，锁定医院的服务短板，结合医院客观情况给予改善建议，并可举行宣贯会
5、员工满意度调查
• 了解医疗体系从业人员对职业的满意度，提升从业人员的工作积极性
6、临床科室支撑力度研究
• 评估临床科室的支撑需求，以及各职能科室对于临床科室的支撑现状，提升医院的运营效率
7、医院客服中心构建服务
• 为医院客服中心建设提供技术支持，协助医院建立、运营客服中心
8、医疗系统信息化建设
• 评估医疗系统信息化现状，为优化信息化系统提供参考
成果指引：
•医疗机构分级分类排名
•工作质量检测
•内部绩效考核
•短板提升
•服务、工作标准制定
•行风测评
全面性
专业的研究模型
• 在融合国际主流满意度模型(GANEY、HCAHPS)的基础上，建立适合国内医疗行业特点的满意度模型
全面的指标体系
• 指标体系渗透医疗服务流程全过程
• 针对不同的评估对象建立多套指标
合理的方案设计
• 覆盖各类测评对象的全面、合理的测评方式和方法
• 覆盖各类测评对象的合理、高效的组合执行方式
全方位视角的分析呈现
• 全方位 、系统的数据分析和呈现
• 聚焦问题的深入探讨和分析
综合满意度评估和短板提升的全面性研究
针对性
专设医疗体系研究中心
•有专门公共卫生系统满意度研究中心，由具备多年的医疗体系服务经验的人员组成
针对医疗体系特点进行方案设计
•对各级公共卫生机构的服务水平、业务指导能力以及市民对公共卫生服务感知评价等方面进行调查
•从指标设计到模型应用到成果模拟，都单独为测评机构做针对性设计
针对医疗体系特点，设计执行管控措施
•针对不同的被访对象，设计不同的执行规范和操作指引手册
•针对不同的执行方式，设计有效的质量管控措施
不断完善和发展医疗行业满意度研究模型及研究体系
我们是谁
广州方舟市场研究咨询有限公司
• 1999年成立的国内知名调研咨询机构
• 专设医疗体系研究中心
• 核心团队超过十年的医疗行业研究经验
• 测评数百家医疗机构
• 超过十万个医疗群众研究样本
• 五千名医疗从业人员研究样本
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我们的业绩
连续三年为广东省卫生和计划生育委员会(原卫生厅)提供21个地市公立医院群众满意度第三方评价服务
对数百家公立医院展开评测，包括：
•升级测评
•绩效考核测评
•行风测评
•平安医院申报测评
•内部满意度测评
•针对短板及提升研究
拥有数百名行业专家数据库，提供专业意见以及服务支撑
为医疗机构展开专业培训
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